13 начина за контакт с Facebook Support | Kontentino

„Как да се обадя на Facebook?“

Facebook няма публичен телефонен номер, който да позволява директно обаждане и разговор с консултанти.

Ако току-що сте потърсили този въпрос в Google, вероятно имате нужда от спешен Facebook support за вашите фирмени профили.

Е, не сте сами. 

В ерата на онлайн поддръжката сме свикнали да се свързваме с бизнеса с лекота. Онлайн чатовете, имейлите и горещите линии са най-ефективните и преки начини да достигнем до компаниите, на чиито услуги разчитаме всеки ден. 

В случая със синия гигант обаче ситуацията е малко по-различна. 

Процесът на свързване с Facebook може да изглежда труден, но не е невъзможен.

Нека разгледаме най-добрите начини за връзка с Facebook support.

Преди да се свържете с Facebook support

Как да се подготвите за контакт с Facebook support? 

Ако сте рекламодател, обикновено ще ви бъде поискано едно основно нещо – ID на вашия рекламен акаунт (Ad Account ID). Може да са необходими също ID на каталога и/или ID на конкретна реклама.

В даден момент Facebook може да покаже бъгове и много функции да не работят правилно. Добре е да изчакате няколко часа и да се свържете с поддръжката само ако ситуацията не се нормализира след този период. Междувременно можете да потърсите в социалните мрежи групи за маркетинг – там често се обсъждат актуални бъгове, за да се уверите, че проблемът не е само при вас. Проверете и сайтове като DownDetector за евентуални прекъсвания на услугите.

Ако е възможно:

• използвайте английския интерфейс на Facebook
• пишете на английски
• добавяйте скрийншоти и видеоклипове към всеки репорт, който изпращате
• дръжте всички данни и доказателства под ръка и ги документирайте

Освен това, не забравяйте, че Facebook support не може да ви съдейства, ако нарушавате правилата и условията на платформата. Агентите по поддръжката не са тези, които са ги създали, така че те спазват същите стандарти като всички останали.

[banner link=https://www.kontentino.com/blog/facebook-ads-target-audiences/?utm_source=blog&utm_medium=banner&utm_campaign=fbsupport button=’ПРОЧЕТЕТЕ ПОВЕЧЕ’]Търсите още ресурси за управление на Facebook? Разгледайте нашето ръководство за Facebook Ads таргетиране![/banner]

Колко време отнема получаването на отговор от Facebook support?

Няколко фактора влияят на скоростта на отговор. В работни дни времето за реакция обикновено е до 24 часа. Това невинаги е възможно, главно поради две причини: голям обем от запитвания от същия тип или сложност на конкретния проблем.

Как да се свържете с Facebook support?

#1 Намерете отговори в Facebook Help Center

В много случаи центровете за помощ изглеждат безполезни – често са остарели или не предоставят реална стойност. За щастие, това не важи за Facebook Help Center, който се обновява редовно.   

Facebook Help Center е обширен ресурс за използването на платформата, управлението на акаунти, общите правила, както и поверителността и сигурността.

Използвайте този панел за помощ, тъй като той е истинско съкровище от базова и напреднала информация. Достъпът е безплатен, 24/7, дори и да не сте влезли в профила си. Можете да използвате този канал дори ако акаунтът ви е бил хакнат или блокиран.

Освен страниците с инструкции, Help Center включва и секция с FAQ (Често задавани въпроси).

Тъй като потребителите често се сблъскват с идентични проблеми, най-често задаваните въпроси съдържат готови решения. При кликване върху интересна за вас тема ще бъдете пренасочени към страницата с решението.

Навигацията в Help Center е лесна и интуитивна. Сайтът съдържа много полезни ресурси и отговори на специфични казуси.

Преди да потърсите други канали, Help Center трябва да бъде вашата първа стъпка. Ако обаче не откриете отговор там, ето и други предложения. 

#2 Докладвайте проблем чрез „Report a problem“

Само логнати потребители могат да използват тази опция. Ако сте загубили достъп до акаунта си, трябва да преминете към друг метод за контакт.

Опцията „Report a problem“ е подходяща, ако проблемът ви е чисто технически. Намира се чрез бутона „Help and Support“ в горния десен ъгъл.

Facebook позволява на потребителите да докладват за неработещи страници, проблеми с плащанията и съдържание, което е обидно или нарушава правилата.

Важно е да опишете проблема си ясно, тъй като поддръжката няма автоматичен достъп до целия контекст на вашето действие.

В идеалния случай включете скрийншоти. Ще получите отговор от администратор, който ще анализира случая. Статусът на вашия тикет може да бъде видян в акаунта ви. Можете да обжалвате решението, ако заявката ви бъде отхвърлена.

#3 Свържете се с Facebook чрез контактна форма за рекламодатели

Ако управлявате бизнес акаунт, можете да се свържете директно с консултант. Трябва обаче да сте администратор на активен акаунт.

Рекламодателите имат достъп до специална помощ тук. Създаването на рекламен акаунт е безплатно и не изисква големи инвестиции – просто трябва да промотирате пост с минимален дневен бюджет.

Добра идея е да имате рекламен акаунт към всеки профил, за да можете да използвате формите за контакт за рекламодатели. Преди изпращане формата изисква да посочите с кой рекламен акаунт е свързан проблемът.

Чрез тази форма можете да докладвате проблеми, които ви пречат да купувате реклами. Можете да очаквате бърз отговор. Това включва промени в името, проблеми с одобрението на реклами или бан на конкретен линк. Можете да пишете и от името на някой друг, но това често усложнява ситуацията и резултатите са по-трудно предвидими.

Използването на Business Manager е още един начин да си гарантирате по-сериозно отношение от страна на Facebook.

#4 Свържете се с Facebook чрез чат 

Имайте предвид, че не всички акаунти разполагат с тази функция. Няма строги изисквания за Facebook Business Support чата; опцията се разпределя постепенно в зависимост от броя на наличните агенти.

В повечето случаи този метод предлага най-краткото време за реакция.

Чатовете с консултанти са достъпни само за клиенти с активни кампании. Потребителите, които не рекламират, трябва да попълнят стандартна форма за контакт.

Можете да достъпите чата по два начина: 

• през официалната помощна страница https://business.facebook.com/business/help/
• чрез линка под бутона за чат https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational 

Разговорите се провеждат в Messenger, а чатът е достъпен всеки ден между 8:00 и 22:00 часа.

#5 Използвайте директни имейли

Съществуват няколко имейл адреса за контакт. Често ще получите автоматичен отговор, но понякога последва и реална реакция от консултант.  

Ето тези, които е най-вероятно да работят (имайте предвид, че те могат да бъдат деактивирани по всяко време):

• platformcs@support.facebook.com – за финансови въпроси, дублирани плащания или връщане на суми.
• abuse@facebook.com – за доклади за злоупотреби с вашето име или компания.
• datarequests@fb.com – относно вашите данни.
• press@fb.com – за преса и PR дейности.
• advertise@fb.com – за общи проблеми с Facebook Ads.
• ip@fb.com – за проблеми с интелектуална собственост.

#6 Разгледайте общността

Facebook Community Forum е друг начин за потребители без бизнес акаунти да получат помощ. 

Разгледайте по категории или теми. Във форума има безброй отговори, натрупани през годините. Можете да зададете свой въпрос и да изчакате помощ от други потребители.

#7 Използвайте официалните страници на Facebook

Facebook поддържа тематични страници, които споделят ъпдейти и полезно знание, като някои от тях позволяват и дискусии. 

• Facebook for Business: https://www.facebook.com/facebookbusiness
• Facebook Media: https://www.facebook.com/fbmedia
• Facebook Privacy: https://www.facebook.com/fbprivacy
• Facebook for Developers: https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers
• Facebook Engineering: https://www.facebook.com/Engineering
• Facebook Design: https://www.facebook.com/design

#8 Проучете по-задълбочено

Правните и техническите страници на Facebook са много подробни. Ако искате да докладвате нарушение на авторски права или проблеми с търговска марка, използвайте специализираните форми. 

Обикновените доклади могат да бъдат пропуснати, но нарушенията, съобщени тук или проблемите с търговската марка чрез тази страница, се разглеждат по-сериозно. 

(Бележка на редактора: От опит знаем, че специализираните форми за нарушения работят много по-добре от стандартните репорти.)

#9 Свържете се с консултанти / Насрочете разговор

Ако пускате реклами, вероятно сте получавали имейли от т.нар. Facebook Marketing Experts. Те често предлагат безплатни консултации. Проверете пощата си за такива имейли – понякога те съдържат директен адрес на служител.

Можете също да опитате да насрочите разговор през този линк.

(Бележка на редактора – Facebook все повече набляга на локализацията, така че е вероятно да ви потърси експерт, говорещ вашия език.)

#10 Използвайте други социални мрежи

Може да потърсите служители на Facebook в LinkedIn или Twitter. Макар че директните съобщения могат да бъдат досадни, включването в техните дискусии може да помогне на посланието ви да бъде забелязано. 

#11 Тестове на чат поддръжка на живо

Facebook вече тества чат на живо за криейтъри в САЩ. Те могат да се свържат с Meta за въпроси относно плащания или нови функции. Очаква се това да се разшири в световен мащаб и за потребители с блокирани акаунти.

#12 Проверете стари тикети

Support Inbox предлага преглед на всички минали репорти. Можете да изберете стар тикет (например за отхвърлена реклама) и да използвате опцията „Appeal“, за да изпратите ново съобщение, което може да бъде видяно от реален човек.

#13 Бонус – за отчаяни ситуации

Ако нищо друго не работи, можете да изпратите писмо по традиционната поща до централата им. Писмото трябва да е на английски език.

Адрес:

Facebook Headquarters / 1 Hacker Way / Menlo Park, CA 94025 / USA

Намерете правилния начин за решаване на проблемите си във Facebook

Свързването с Facebook customer service не е лесно и често изисква търпение. Надяваме се, че с тези методи ще откриете правилното решение за вашите нужди. Успех!