Les réseaux sociaux pour les banques : Comment en faire un véritable atout

Les banques existent depuis des siècles, alors que les réseaux sociaux n’existent que depuis un peu plus d’une décennie. Il n’est donc pas surprenant que ces deux mondes ne se soient pas toujours rencontrés. 

Cependant, ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus un outil de plus en plus indispensable pour les banques. 

Dans cet article, nous verrons comment les banques peuvent utiliser les réseaux sociaux à leur avantage. Nous examinerons les différentes façons dont le social media peut être utilisé pour engager les clients, établir des relations et promouvoir des produits ou services. Nous explorerons également certains des défis liés à l’utilisation des réseaux sociaux dans le secteur bancaire.

Pourquoi les banques devraient-elles utiliser les réseaux sociaux ?

La raison la plus importante est sans doute que les réseaux sociaux offrent un moyen de tisser des liens avec les clients. 

Aujourd’hui, face à la multitude de choix de produits et services bancaires, la fidélité des clients n’est plus acquise. Par le passé, les banques communiquaient généralement avec leurs clients par le biais de la publicité, d’appels et de courriers directs. Grâce aux réseaux sociaux, les banques peuvent désormais engager des conversations bidirectionnelles avec leurs clients. Cela permet à ces derniers de donner leur avis sur leurs envies et leurs besoins.

Il est également possible d’utiliser les réseaux sociaux pour faire de la promotion sans être intrusif. Ces plateformes permettent aux banques de tenir plus facilement leurs clients informés des nouveaux produits et services. Les banques peuvent ainsi capter leur audience cible et focaliser leurs promotions sur des groupes spécifiques de clients sur les réseaux sociaux. 

Par exemple, si une banque lance un nouveau compte d’épargne, elle peut cibler sa promotion vers les clients ayant exprimé un intérêt pour l’épargne.

Comment les banques peuvent-elles utiliser les réseaux sociaux ?

L’utilisation des réseaux sociaux dans le secteur bancaire est un sujet qui fait débat.

Certaines banques estiment que les réseaux sociaux ne devraient servir qu’au service client, tandis que d’autres les exploitent uniquement pour stimuler les ventes et augmenter les profits. Si certaines banques choisissent d’être actives sur une seule plateforme, d’autres adoptent le concept de marketing omnicanal.

Il n’existe pas d’approche unique, mais voici quelques façons dont les banques peuvent tirer parti des réseaux sociaux, quelle que soit votre position dans le débat :

• Service client – les réseaux sociaux permettent aux banques d’interagir en temps réel. Le service client sur les réseaux sociaux leur permet de résoudre rapidement les problèmes et d’améliorer l’expérience client globale.
• Promotion de produits – comme mentionné précédemment, le social media peut être utilisé pour promouvoir des produits et services. Les banques peuvent s’en servir pour partager des informations sur les nouvelles offres, ainsi que des promotions spéciales.
• Génération de leads – les réseaux sociaux sont efficaces pour générer des leads pour de nouveaux produits et services. Par exemple, une banque pourrait utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir une formation en éducation financière auprès de ses utilisateurs.  
• Engagement – les réseaux sociaux aident les banques à engager leurs clients. Les banques peuvent ainsi obtenir des retours de leurs clients et en apprendre davantage sur leurs attentes.

Et ce n’est là qu’un début.

Les défis des réseaux sociaux pour les banques

Les réseaux sociaux peuvent être un excellent outil pour les banques, mais ils ne sont pas sans défis.

1. La nécessité de politiques de réseaux sociaux

Les réseaux sociaux étant un phénomène relativement récent, de nombreuses banques n’ont pas encore élaboré de chartes ou politiques dédiées. Il peut donc être difficile pour elles de savoir ce qui est acceptable ou non pour les employés de poster, ou comment gérer les profils sociaux en général.

De plus, les réglementations sur les réseaux sociaux peuvent varier d’un pays à l’autre. Cela complique encore les choses, surtout pour les grandes banques multinationales.

2. Gérer les plaintes et les commentaires négatifs

Les réseaux sociaux étant publics, ils offrent aux clients un moyen idéal d’exprimer leur mécontentement concernant les produits ou services d’une banque. Il va sans dire que les retours négatifs peuvent nuire à la réputation d’une banque s’ils ne sont pas gérés correctement. Cela étant dit, les banques doivent avoir un plan en place pour savoir comment traiter les commentaires négatifs et répondre aux plaintes.

3. Protéger les données clients

Il existe toujours un risque que les données des clients soient piratées ou divulguées via les réseaux sociaux. C’est une préoccupation majeure pour les banques, car cela peut conduire à une usurpation d’identité ou à d’autres crimes financiers.

Pour protéger les données de leurs clients, les banques doivent mettre en place des mesures de sécurité strictes. Elles doivent également s’assurer que leurs clients ne partagent pas de données sensibles (comme des numéros de carte) sur les canaux sociaux de la banque, car ces derniers ne sont pas sécurisés pour cela.

4. Répondre aux crises sur les réseaux sociaux

En cas de crise, les réseaux sociaux peuvent être une arme à double tranchant pour les banques. 

D’un côté, ils aident les banques à diffuser rapidement et facilement des informations sur la crise. De l’autre, ils offrent une plateforme aux gens pour exprimer leur frustration quant à la gestion de la crise par la banque ou son fonctionnement général, ce qui peut aggraver la mauvaise publicité.

Par conséquent, il est important que les banques se préparent aux situations de crise pouvant survenir sur les réseaux sociaux avant même qu’elles ne se produisent.

5. Contraintes légales

Les banques doivent prendre en compte un certain nombre de restrictions légales lorsqu’elles utilisent les réseaux sociaux. Par exemple, elles ne sont pas autorisées à partager certains types d’informations sur leurs clients (comme leur solvabilité).

De plus, il existe de nombreuses réglementations à respecter en matière de publicité et de marketing sur les réseaux sociaux. Dans certains pays, des mentions légales sont requises pour les publicités sociales. Dans d’autres, certains produits bancaires comme les prêts sur salaire ou les crédits de trésorerie ne sont pas autorisés à être promus sur les réseaux sociaux.

Les banques doivent être conscientes de ces restrictions légales et s’assurer qu’elles s’y conforment pleinement.

Réseaux sociaux pour les banques : les bonnes pratiques

Identifiez les objectifs clés de votre présence sociale

Prenez le temps de réfléchir à vos buts. Que voulez-vous accomplir avec les réseaux sociaux ? Voulez-vous les utiliser pour le service client, pour générer des leads ou pour développer la notoriété de la marque ? Une fois vos objectifs identifiés, vous pouvez créer une stratégie social media qui vous aidera à les atteindre et définir vos KPIs social media.

Choisissez les plateformes adaptées à votre banque

Examinez quelles plateformes votre audience cible utilise et assurez-vous d’y être présent. Parfois, il vaut mieux commencer petit et s’assurer de choisir la bonne plateforme pour votre audience. Commencez par une ou deux plateformes au lieu d’essayer de toutes les couvrir d’emblée.

Vous devriez utiliser :

• Facebook, si vous voulez tisser des liens avec vos clients et créer une communauté autour de votre marque.
• Twitter, si vous voulez fournir un service client ou partager des actualités en temps réel sur votre banque.
• LinkedIn, si vous voulez vous connecter avec d’autres entreprises ou des leaders d’opinion de l’industrie.
• Instagram, si vous voulez développer la notoriété de la marque ou montrer le côté humain de votre banque.
• TikTok ou Snapchat, si vous voulez toucher des audiences plus jeunes.
• Pinterest, si vous voulez partager des infographies ou d’autres visuels.

Besoin d’un encouragement pour tester Pinterest ? Bank of America, l’une des plus grandes banques au monde, compte plus de 9 000 abonnés sur Pinterest et attire plus de 10 millions de vues mensuelles sur ses Épingles. Pas mal, non ?

Soyez toujours attentif aux plateformes sociales sur lesquelles votre audience passe le plus de temps. Si vous sentez que vous devez vous diversifier ou si vous cherchez de l’inspiration, nous avons créé une liste des meilleures plateformes social media pour 2022.

Créez des profils attrayants et conviviaux qui représentent votre marque

Lors de la création des profils sociaux de votre banque, assurez-vous qu’ils soient attrayants et faciles à naviguer. Veillez à ce que votre branding corresponde au reste de vos supports marketing et utilisez des images de haute qualité.

Vous devriez ajouter à vos profils :

• nom complet
• adresse
• numéro de téléphone
• adresse email
• liens vers votre site web et autres profils sociaux
• une brève description de votre banque (bio)
• le logo de votre banque

Votre profil social est souvent la première chose que les gens verront en tombant sur votre banque en ligne, vous voulez donc être sûr de faire bonne impression.

Établissez des politiques et procédures pour les réseaux sociaux

Comme mentionné précédemment, les chartes de réseaux sociaux peuvent aider les banques à naviguer les défis du social media. Les banques devraient donc développer des politiques couvrant un large éventail de sujets.

Voici un certain nombre d’éléments qui pourraient être inclus dans une telle politique :

• templates (modèles) pour les posts sociaux
• plateformes sociales approuvées
• procédures de gestion des plaintes
• plan de gestion de crise
• responsabilités de l’équipe social media
• coordonnées, etc.

Les politiques de réseaux sociaux doivent être revues et mises à jour régulièrement.

Formez les employés à l’utilisation responsable des réseaux sociaux

Les banques doivent former leurs employés à une utilisation responsable des réseaux sociaux. Cette formation devrait couvrir divers aspects, notamment :

• la politique de la banque en matière de réseaux sociaux
• comment gérer les commentaires négatifs
• comment traiter les données clients
• quel type d’information peut ou ne peut pas être partagé sur les réseaux sociaux
• les bonnes et mauvaises pratiques d’utilisation
• l’étiquette sur les réseaux sociaux

Avec une politique claire et une formation adéquate, les banques peuvent minimiser les risques et utiliser le social media à leur avantage.

Halifax / Bank of Scotland utilise des templates de réponse sur leur profil Facebook afin que leurs employés puissent répondre à de nombreuses questions différentes :

Surveillez l’activité sociale pour la conformité et les risques

À des fins de conformité et de gestion des risques, les banques doivent surveiller les réseaux sociaux quotidiennement. Cela inclut de garder un œil sur :

• l’activité des employés sur les réseaux sociaux pour s’assurer qu’ils respectent la politique de la banque
• l’activité des clients pour identifier les risques potentiels (ex. fraude)
• les posts mentionnant la banque pour identifier tout sentiment négatif

Grâce à la veille sociale (social monitoring), les banques peuvent être conscientes des risques et prendre les mesures nécessaires pour les atténuer. Avec le social listening, les banques peuvent également mieux comprendre leurs clients, comme nous le verrons plus loin.

Répondez aux demandes des clients rapidement et poliment

Qu’il s’agisse de posts, de commentaires ou de messages privés, les banques doivent répondre aux demandes des clients dès que possible. La règle générale est de répondre dans les 24 heures, toutefois, pour des plateformes comme Twitter, il est souvent préférable de répondre en temps réel.

Les banques devraient également avoir un plan de service client social en place, incluant :

• qui sera responsable de répondre aux demandes (ex. l’équipe social media ou le service client)
• la rapidité avec laquelle les demandes doivent être traitées (ex. dans l’heure, sous 24h, etc.)
• quel type de demandes doit être escaladé vers la direction (ex. plaintes graves ou bad buzz)

En fournissant des réponses rapides et courtoises, les banques peuvent offrir une expérience client positive et renforcer la fidélité à la marque. Elles montrent ainsi qu’elles sont réactives aux besoins de leurs clients et qu’elles se soucient de la réputation de l’établissement.

C’est utile non seulement en cas de sentiment négatif, mais aussi pour montrer aux nouveaux clients potentiels que la banque est digne de confiance. Si une banque est réactive pour des questions courantes ou des plaintes, il est probable qu’elle le sera aussi pour traiter des problèmes majeurs ou des bugs.

Utilisez les réseaux sociaux pour bâtir des relations avec les clients

Les réseaux sociaux peuvent faire ou défaire une banque ; elles doivent donc être plus actives en ligne que jamais dans le monde interconnecté d’aujourd’hui. Mais qu’est-ce que cela signifie ?

Pour les banques, le social media consiste à bâtir des relations avec les clients. C’est l’occasion de se connecter avec eux à un niveau plus personnel et de créer des liens qui vont au-delà des simples transactions financières.

Voici quelques façons dont les banques peuvent utiliser les réseaux sociaux pour construire des relations durables :

• Partager du contenu de valeur, ex. conseils en planification financière et gestion de budget – ce faisant, les banques peuvent s’imposer comme leaders d’opinion et gagner la confiance des clients actuels et potentiels. Créez une stratégie de contenu social media pour savoir quels sujets aborder.
• Engager des conversations – cela signifie surveiller les canaux sociaux pour toutes les mentions de la banque, qu’elles soient positives ou négatives.
• Être humain, le social media est une question de personnalité – les clients veulent voir le côté humain des banques, n’ayez donc pas peur de montrer un peu de personnalité dans vos posts. Mettez en avant votre équipe en partageant des photos et des histoires.
• S’impliquer dans la communauté – engagez les clients dans des concours et campagnes qui soutiennent une bonne cause. C’est un excellent moyen de montrer que votre banque se soucie d’autre chose que des profits.
• Demander des retours – utilisez les réseaux sociaux pour demander l’avis des clients sur vos produits et services. Cela montre que vous cherchez toujours à vous améliorer et que vous vous souciez de l’expérience client.

Les profils sociaux de Citibank restent ouverts aux retours et au contact :

Gardez un œil sur les conversations en ligne concernant votre banque et participez si nécessaire

Grâce au social listening, les banques peuvent suivre les mentions de leur marque, produit ou service et mieux comprendre leurs audiences.

Les banques peuvent utiliser le social listening pour :

• Surveiller le sentiment client – c’est-à-dire traquer les émotions associées aux mentions de la banque. Les clients sont-ils heureux, tristes, en colère ou frustrés ?
• Identifier les problèmes – en surveillant les canaux sociaux, les banques peuvent rapidement identifier les situations nécessitant une intervention. N’oubliez pas d’effectuer une rapide optimisation social media de vos chaînes de temps à autre.
• Obtenir des insights sur les besoins des clients – le social listening peut aider à comprendre les désirs des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les produits, les services et l’expérience client globale.

Les réseaux sociaux pour les banques : est-ce pertinent ?

Il va sans dire que les réseaux sociaux posent de nombreux défis au secteur bancaire, mais ils peuvent être tournés à leur avantage. En étant réactives, engageantes et humaines, les banques peuvent utiliser le social media pour bâtir des relations durables avec leurs clients. La bonne stratégie social media peut aider les banques à mieux comprendre leurs clients et à améliorer l’expérience qu’elles offrent.

Lancez-vous et soyez social : l’avenir et le succès de votre banque pourraient en dépendre.